1. Mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ”, mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp”.

Chính quyền địa phương là một bộ phận hữu cơ hợp thành của bộ máy nhà nước; là cầu nối quan trọng để kết nối giữa Đảng, Nhà nước và Nhân dân. Thông qua việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình, chính quyền địa phương truyền tải, hiện thực hóa những chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước đến với Nhân dân; là nơi lắng nghe, ghi nhận và tổng hợp những kiến nghị của Nhân dân về cách thức tổ chức và hoạt động của Nhà nước để Đảng, Nhà nước kịp thời điều chỉnh, bổ sung, sửa đổi những chủ trương, chính sách, pháp luật chưa hợp lý, đảm bảo phục vụ người dân một cách tốt nhất.

Đảng, Nhà nước và Nhân dân ta đã xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của dân, do dân và vì dân - đó là nhà nước lấy nhân dân làm động lực xây dựng tổ chức và phương thức hoạt động; đồng thời, coi nhân dân là mục đích “cao nhất” để phục vụ, trong đó vị trí, vai trò của chính quyền là “phục vụ nhân dân”; phải biết tôn trọng, lắng nghe và học hỏi dân, gần dân, thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng, ý chí của dân, tìm cách khơi nguồn, bồi dưỡng và nâng cao sức dân; để nhân dân thực hiện vai trò “người cầm lái, người tổ chức” bằng trí tuệ và sức mạnh vốn có giải quyết các vấn đề của chính mình.

Trên cơ sở đó, có thể hiểu chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ là chính quyền tạo được sự thiện cảm với nhân dân, được tổ chức và hoạt động gần gũi với nhân dân, loại bỏ được những rào cản để hướng tới sự hài lòng của người dân, biết tôn trọng và lắng nghe tiếng nói của nhân dân với mục đích cuối cùng là để phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Vì vậy, xây dựng chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ về bản chất đó chính là việc thực hiện các hoạt động trong cải cách hành chính của chính quyền như: thực hiện dân chủ ở cơ sở, chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc của cán bộ, công chức, cải cách thủ tục hành chính, xây dựng đạo đức công vụ, giải quyết khiếu nại, tố cáo nhằm thiết lập, củng cố và phát triển mối quan hệ giữa chính quyền, đội ngũ cán bộ, công chức và nhân dân ngày càng tốt đẹp hơn.

Trên cơ sở đường lối, chủ trương, nghị quyết của Đảng và chỉ thị của Chính phủ, tỉnh Thái Bình (trước sáp nhập) đã quan tâm ban hành nhiều văn bản, đề án về xây dựng chính quyền gần dân, sát dân, hướng tới phục vụ nhân dân như: Đề án số 08/-ĐA/TU ngày 5/7/2023 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy Thái Bình về xây dựng thí điểm mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ” ở xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Thái Bình giai đoạn 2-23 – 2025. Để cụ thể hóa đề án trên, ngày 14/8/2023, Ban Dân vận Tỉnh ủy Thái Bình kết hợp với Sở Nội vụ ban hành Hướng dẫn số 03-HDLN/BDVTU-SNV về hướng dẫn thực hiện Đề án. Tỉnh Hưng Yên (trước sáp nhập), Ban cán sự Đảng, Ủy ban Nhân dân và Ban Dân vận Tỉnh ủy Hưng Yên đã căn cứ vào Kế hoạch số 192-KH/BDVTU tỉnh Yên để xây dựng dự thảo kế hoạch xây dựng mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp”, dự thảo đã đề ra các nội dung, tiêu chí, địa điểm xây dựng mô hình và thời gian thực hiện.

Từ mô hình chính quyền  được thiết kế dựa vào những văn bản trên, Đảng ủy các xã, phường, thị trấn trên hai tỉnh cũ (Thái Bình, Hưng Yên) đã ban hành Nghị quyết để lãnh đạo, chỉ đạo việc tổ chức, thực hiện thí điểm mô hình “Chính quyền địa phương thân thiện vì Nhân dân phục vụ” và mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” với sự tham gia của toàn hệ thống chính trị ở địa phương trong đó, Khối Dân vận phối kết hợp với UBND các xã, phường, thị trân ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện mô hình; Ủy ban nhân dân cấp xã ban hành Quyết định thành lập Ban điều hành mô hình, xây dựng quy chế hoạt động của Ban điều hành mô hình, đồng thời huy động Mặt trận Tổ quốc, các tổ chức Chính trị - xã hội chỉ đạo thành viên, hội viên, chi hội triển khai thực hiện các nội dung theo chức năng, nhiệm vụ đã được phân công. Nội dung về xây dựng mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ” và mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” còn được quán triệt, triển khai mạnh mẽ đến toàn thể cán bộ, công chức, đảng viên, đoàn viên, và Nhân dân.

Những nội dung về mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ” và mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” đã được các địa phương, đơn vị hướng dẫn cán bộ, công chức ký cam kết thực hiện với nhiều khẩu hiệu như: “4 luôn” - Luôn mỉm cười; luôn nhẹ nhàng; luôn lắng nghe; luôn giúp đỡ, “4 xin” - Xin chào; xin lỗi; xin cảm ơn; xin phép.  “5 biết” đối với dân -Biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi, biết cảm ơn, “5 không” - không cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà; không quan liêu vô cảm, vô trách nhiệm; không tham nhũng, tiêu cực, lãng phí, lợi ích nhóm; không xu nịnh, chạy chọt, gian dối; không lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong thực thi công vụ.

Đặc biệt, trong tiêu chí xây dựng mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” và mô hình “Chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ” đều có chung tiêu chí quy định đối với đội ngũ cán bộ, công chức trực ở bộ phận “Một cửa” phải hướng dẫn người dân thực hiện “5 biết” – Biết nộp hồ sơ trực tuyến; biết thanh toán trực tuyến; biết phản ánh kiến nghị trực tuyến; biết nhận kết quả trực tuyến và biết cài đặt, sử dụng các ứng dụng điện tử. Cam kết thực hiện tốt quy chế “Nụ cười công sở” và quy chế, quy định về văn hóa công sở; đổi mới tác phong làm việc của cán bộ, công chức cấp xã; có thái độ tôn trọng, gần gũi với Nhân dân; lịch sự, lắng nghe, chia sẻ các kiến nghị, đề xuất chính đáng của Nhân dân; thực hiện trách nhiệm của cán bộ, công chức “gần dân, hiểu dân, học dân, trọng dân, có trách nhiệm với dân”.

Mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ”, “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” đã tạo nên sự chuyển biến rõ nét về cả “lượng” và “chất” trong giải quyết công việc hành chính của chính quyền các cấp, nhằm hướng đến một nền hành chính minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, tất cả vì Nhân dân phục vụ. Tại nhiều địa phương trên toàn tỉnh, chính quyền đã có nhiều sáng tạo, đổi mới. Người dân khi đến Bộ phận một cửa giải quyết các thủ tục hành chính, ngoài việc được cán bộ một cửa hướng dẫn tận tình, chu đáo, thực hiện công việc nhanh chóng, thuận tiện thì chính quyền sẽ gửi thư xin lỗi người dân khi những công việc hành chính giải quyết không đúng hẹn; có thư cảm ơn khi những góp ý của Nhân dân là đúng đắn, hợp lý; có thư chia buồn động viên khi các gia đình trên có việc hiếu và gửi thư chúc mừng khi người dân có việc hỉ. Việc làm này đã góp phần tạo sự gắn kết, gần gũi, thân thiện thông qua sự quan tâm, đồng cảm, chia sẻ giữa chính quyền với người dân, củng cố niềm tin của Nhân dân đối với Đảng, chính quyền. Đồng thời khẳng định tính ưu việt của mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ”, “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp”.  Ngoài ra, cơ sở vật chất phục vụ công tác tiếp dân cũng được đầu tư nâng cấp, thể hiện sự trang nghiêm của công sở và tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân khi đến giao dịch, giải quyết các thủ tục hành chính. Nhất là, phong cách làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức các cấp có nhiều chuyển biến, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện “trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân”, văn minh trong giao tiếp, ứng xử, bảo đảm sự hài lòng của Nhân dân khi đến liên hệ giải quyết công việc.

Trên cơ sở triển khai hai mô hình “chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ”, “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” trên địa bàn hai tỉnh Thái Bình và Hưng Yên cũ cho thấy, tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, kỷ luật, kỷ cương, ý thức phục vụ Nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức từng bước được nâng cao. Người dân phát huy vai trò giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của chính quyền, cơ quan nhà nước các cấp; góp phần xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, gần dân, bảo đảm quyền làm chủ của Nhân dân. Lĩnh vực có nhiều chuyển biến, được Nhân dân và doanh nghiệp đánh giá cao là việc cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính trong thu hút đầu tư, đất đai, môi trường, xây dựng, quy hoạch... Nhiều mô hình “Dân vận khéo” trong lĩnh vực cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh tiếp tục phát huy hiệu quả như mô hình: “Tổ viết giúp và hướng dẫn hồ sơ cho công dân”, “Trao thư chúc mừng kèm theo giấy chứng nhận đăng ký kết hôn, giấy khai sinh khi người dân đến thực hiện thủ tục kết hôn, khai sinh”…

Với kết quả đáng ghi nhận trên, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động của bộ máy chính quyền địa phương hai cấp, đặc biệt là cấp xã, tạo chuyển biến trong tác phong làm việc, nhận thức, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ công chức với Nhân dân; thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, thủ tục hành chính theo hướng tinh gọn, hướng đến mục tiêu xây dựng nền hành chính thực sự chuyên nghiệp, hiệu quả, từng bước mang đến sự hài lòng cho người dân, thời gian tới, cần có những giải pháp hữu hiệu, trong đó việc nhân rộng việc tổ chức thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ”, “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” trên địa bàn cấp xã là một tất yếu khác quan, qua đó đã góp phần xây dựng hệ thống chính trị ngày càng vững mạnh, củng cố niềm tin của nhân dân đối với sự lãnh đạo của cấp ủy, chính quyền các cấp.

2. Một số giải pháp cần thực hiện để nhân rộng tổ chức thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện vì Nhân dân phục vụ”, mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” trên địa bàn tỉnh Hưng Yên hiện nay.

Hiện nay, trong giai đoạn đầu sau sáp nhập tỉnh Hưng Yên thực hiện mô hình chính quyền địa phương 2 cấp hướng tới xây dựng một nền hành chính hiệu năng, hiệu lực, hiệu quả thì việc triển khai và nhân rộng mô hình “Chính quyền địa phương thân thiện, vì nhân dân phục vụ” “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” có ý nghĩa quan trọng. Để mô hình này thật sự lan tỏa và trở thành phương thức hoạt động bền vững của chính quyền cấp xã theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2025; xây dựng, vận hành hiệu quả Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã theo Nghị định số 118/2025/NĐ-CP, cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp sau đây:

Thứ nhất, về cải cách hành chính. Tỉnh cần tiếp tục chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục theo cơ chế “một cửa, một cửa liên thông”, bảo đảm người dân và doanh nghiệp dễ tiếp cận, dễ thực hiện. Toàn bộ quy trình, biểu mẫu, phí và thời hạn giải quyết phải được công khai minh bạch để hạn chế tình trạng đi lại nhiều lần. Bên cạnh đó, cần thực hiện nghiêm nguyên tắc “4 đúng – 4 rõ”: đúng người, đúng việc, đúng thẩm quyền, đúng thời hạn; đồng thời rõ trách nhiệm, rõ quy trình, rõ thời gian xử lý và rõ kết quả. Đây là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của nhân dân.

Thứ hai, về thái độ và tác phong của đội ngũ cán bộ, công chức. Một chính quyền thân thiện phải được thể hiện trước hết qua văn hóa ứng xử tại công sở: lịch sự, tôn trọng, lắng nghe và hướng dẫn tận tình. Tỉnh nên thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng mềm cho cán bộ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải thích và xử lý tình huống. Hình ảnh “cán bộ gần dân, vì dân” không chỉ làm tăng mức độ hài lòng mà còn góp phần giảm bớt xung đột, hạn chế phiền hà trong quá trình giải quyết thủ tục.

Thứ ba, đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động của chính quyền. Việc mở rộng dịch vụ công trực tuyến toàn trình là xu hướng tất yếu, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao tính minh bạch. Tỉnh cần xây dựng các nền tảng số thân thiện để người dân dễ nộp hồ sơ, tra cứu tiến độ và nhận kết quả. Đồng thời, hệ thống đánh giá mức độ hài lòng bằng mã QR hoặc app trực tuyến phải được triển khai đồng bộ tại các bộ phận “một cửa”, nhằm thu thập phản hồi thực tế và cải thiện chất lượng phục vụ.

Thứ tư, tăng cường truyền thông và sự tiếp cận của người dân. Các cơ quan địa phương cần đa dạng hóa kênh truyền thông như website, fanpage, Zalo OA, loa truyền thanh… để phổ biến quy trình, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công hoặc giải đáp thắc mắc. Việc tổ chức các chương trình “Ngày thứ Bảy vì dân” cũng là giải pháp hiệu quả nhằm hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế hoặc xử lý hồ sơ tồn đọng, qua đó tạo hình ảnh thân thiện của chính quyền.

Thứ năm, đẩy mạnh công tác thi đua – khen thưởng và kỷ luật. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dân cần được gắn với thi đua cuối năm để khuyến khích cán bộ nỗ lực. Những tập thể, cá nhân có thành tích tốt phải được biểu dương kịp thời; ngược lại, cán bộ gây phiền hà, nhũng nhiễu cần bị xử lý nghiêm minh và công khai để răn đe.

Thứ sáu, huy động sự tham gia của toàn xã hội. Chính quyền địa phương cần phối hợp với doanh nghiệp trong phát triển nền tảng số, đồng thời khuyến khích người dân tham gia góp ý qua hòm thư, đường dây nóng hoặc khảo sát định kỳ. Việc lắng nghe ý kiến Nhân dân chính là yếu tố cốt lõi của mô hình chính quyền phục vụ.

Tóm lại, nhân rộng mô hình “Chính quyền thân thiện, vì nhân dân phục vụ”, “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” trên địa bàn cấp xã tỉnh Hưng Yên không chỉ là nhiệm vụ của bộ máy công quyền mà còn đòi hỏi sự đồng hành của toàn xã hội. Khi được triển khai đồng bộ và nghiêm túc, mô hình sẽ góp phần xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch, trách nhiệm và gần gũi với Nhân dân, qua đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của tỉnh trong thời gian tới.